暗夜寻光，上海疫情局长春分局电话背后的无名英雄

深夜十一点,上海疫情局长春分局的热线电话依然此起彼伏，电话这头，是焦虑的市民、是困惑的访客、是需要帮助的陌生人；电话那头，是沙哑的嗓音、是疲惫但依然专注的面容、是二十四小时不间断的守候。“您好，这里是长春分局，请问有什么可以帮您？”——这句简单的问候，在2022年春天成为了无数人记忆中的生命线。

上海疫情局作为特设的临时指挥机构,其下辖的各区分局承担着疫情防控最前线的执行工作，长春分局并非地理意义上的行政区划，而是基于疫情防控需要划分的责任片区，这个分局的电话号码，在疫情最严峻时期成为了连接政府与市民的重要桥梁，每个来电背后，都是一个鲜活的生命诉求：可能是急需就医的孕妇，可能是缺乏食物的老人，可能是困惑于政策的外来务工者，而这些电话接听者，成为了这座城市特殊时期的“隐形守护者”。

据统计,疫情高峰期长春分局单日接听电话量超过3000通，平均每个工作人员每天接听近200个求助电话，他们不是专业的心理咨询师，却要安抚恐慌的情绪；他们不是医疗专家，却要判断病情的紧急程度；他们不是物流专家，却要协调生活物资的配送，这些工作人员来自各个部门临时抽调，有的是公务员，有的是社区工作者，有的是志愿者，他们在极短时间内被组织起来，接受紧急培训，然后立即投入到这场没有硝烟的战斗中。

“我记得那个声音颤抖的老人，”接线员小张回忆道，“他说自己已经两天没吃东西了，不会使用手机订购食物，我们立即联系了他所在的社区，一小时后志愿者就把食物送到了他家门口。”这样的故事每天都在发生，电话线传递的不仅是信息，更是希望与温暖。

这份工作并不轻松,长时间戴耳机导致耳鸣耳痛，连续说话造成咽喉红肿，面对负面情绪产生的心理压力，都是接线员的日常挑战，更困难的是，他们常常要面对自身能力的局限——“有时候我们能做的很少，只能记录、转达、跟进，但这种‘无能为力’最令人痛苦。”一位不愿透露姓名的工作人员说。

技术支撑是这条热线畅通的重要保障,疫情局引入了智能排队系统、知识库查询系统、紧急事件分级处理机制，确保重要来电不被遗漏，同时建立了来电大数据分析平台，从海量来电中识别出集中性问题，为政策调整提供依据，一部简单的电话，背后是完整的技术体系和运维团队的支持。

社会学家李明教授评价道：“这条热线反映了中国社会治理的一种创新——在危机中快速建立双向沟通机制，既传达政策，又收集民意，体现了应急管理中人本主义的价值转向。”这种自上而下与自下而上相结合的模式，成为中国特色应急管理体系的重要组成部分。

当城市逐渐恢复正常,长春分局的电话铃声不再像往日那样频繁响起，但这个号码所代表的精神却留了下来——一种在危机中永不中断的连接，一种对每个个体生命的尊重与关怀，它提醒我们，在技术日益发达的时代，最打动人心的仍然是最直接的人声交流，最有效的仍然是那颗愿意倾听、勇于担当的心。

疫情终将过去,但这条电话线所承载的记忆不应被遗忘，它是一座城市在特殊时期的集体叙事，是无数无名英雄用责任与爱心编织的安全网，更是现代社会治理中人性化温度的生动体现，在未来的应急体系建设中，这种“听得见的声音”应当被保留和发展，因为它不仅是信息通道，更是希望之路，连接着政府与人民，连接着危机与曙光。